Ubezpieczenia komunikacyjne to najczęściej kupowane ubezpieczenia w Polsce. Również największa liczba skarg klientów na ubezpieczycieli, dotyczy właśnie polis komunikacyjnych. Zarzuty są różne. Klienci skarżą się na zbyt niskie wypłacone odszkodowania. Odmowę wypłaty odszkodowania w ogóle. Opieszałość w likwidowaniu szkody czy np. niepokrycie kosztów holowania uszkodzonego auta.
Wybierając polisę zadajesz sobie pytanie, czy ubezpieczenie może być dobre i tanie? Która firma ubezpieczeniowa solidnie likwiduje szkody? A której klienci są najmniej zadowoleni?
Z pomocą w odpowiedzi na te pytania przychodzi Raport Rzecznika Ubezpieczonych (1). To do tej instytucji klienci mogą składać skargi na działanie zakładów ubezpieczeń. W roku 2014 do Rzecznika wpłynęło 7587 skarg klientów, niezadowolonych z likwidacji szkód komunikacyjnych. Skargi te stanowiły blisko 2/3 wszystkich skarg z działu II ubezpieczeń (2), dla którego przedstawiamy podsumowanie.
Poniższe zestawienie pokazuje udział procentowy w rynku 14 największych ubezpieczycieli oraz ile procent skarg wpłynęło na te firmy w roku 2014.
* Stan na 30.09.2014
Gdy na wprost spojrzymy na liczbę skarg, to Rzecznik Ubezpieczonych najwięcej otrzymał ich na: PZU, Wartę i Hestię. Przy czym spojrzenie na samą ilość skarg, nie pozwala wyciągnąć właściwych wniosków dot. zadowolenia klientów. Po pierwsze poszczególne firmy mają różną renomę na rynku i ich klienci mogą mieć różne oczekiwania dot. sposobu likwidacji szkód. Po drugie należy wziąć pod uwagę udział zakładów ubezpieczeń w rynku. Im więcej klientów ma dana firma, tym statystycznie, również więcej może mieć tych niezadowolonych.
Dlatego aby lepiej oddać satysfakcję kierowców z likwidacji szkód komunikacyjnych, policzyliśmy współczynnik, który przybliża poziom zadowolenia klientów poszczególnych zakładów ubezpieczeń.
Współczynnik ten to: udział % skarg podzielony przez udział % w rynku. Im niższa jest wartość współczynnika, tym mniej Klientów było niezadowolonych z danej firmy ubezpieczeniowej. Dla ubezpieczycieli z najwyższym udziałem w rynku, współczynnik za 2014 roku kształtuje się w następujący sposób.
Jak widać poziom zadowolenia klientów może być bardzo różny. Skrajne wyniki – 0,62 dla Allianz i 1,69 dla Interrisk, pokazują, że klienci Allianz prawie trzykrotnie rzadziej mieli powody do niezadowolenia.
Obok Allianz, najlepsze wartości współczynnika zanotowały PZU, Hestia, Aviva oraz Warta. Te pięć firm to również zwycięzcy badań Złoty Zderzak, w których warsztaty samochodowe oceniają poziom likwidacji szkód przez zakłady ubezpieczeń.
(1) Z dniem 11.10.2015 Rzecznik Ubezpieczonych został przekształcony w Rzecznika Finansowego.
(2) Dział II ubezpieczeń to: „pozostałe ubezpieczenia osobowe i majątkowe”. Największa liczba ubezpieczeń z działu II to ubezpieczenia komunikacyjne.